Nouvelle organisation téléphonique AMC : agents, managers et clients pleurent !

Avant :
Après près de 15 ans d’efforts, nos trois plates-formes CCM étaient arrivées à maturité :
80 % de taux de décroché avec absorbation possible des pics d’appels,
80 % des appels traités directement par le CCM et autant de besoins clients satisfaits à « t »,
Une activité commerciale soutenue et en plein essor notamment sur appels sortants, avec seulement 20 % des appels redirigés sur les agences.
Les clients appréciaient la totale disponibilité, la compétence et la réactivité.
Seul réel frein clients : l’appel surtaxé mais rien d’irrémédiable !

Mais pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué ?
et casser des années d’investissement de TOUS ? …

Après :
On décide de rebasculer 100 % des flux téléphonique en agence.
Dégringolade du taux de décroché à moins de 60 % avec des pics d’appels in absorbables,
Organisation logistique et humaine très contraignante affectant directement l’équilibre précaire des agences
In fine, clients insatisfaits car taux de décroché mauvais et rendez-vous commerciaux interrompus en permanence car il FAUT décrocher !
Stress supplémentaire pour les agents et casse-tête pour les managers qui doivent « jongler » en permanence avec les plannings
Dégradation de l’activité commerciale perturbée ou perdue …

Les effets constatés ne sont-ils pas en décalage avec les objectifs escomptés ?

Bonne nouvelle, il n’est jamais trop tard pour bien faire ! ….
Alors nous proposons des pistes déjà utilisées notamment par d’autres CR :

Un numéro unique non surtaxé en « 04 » pour tout PCA « 04 92 04 06 83 » par exemple
Un numéro non surtaxé pour chaque collaborateur du réseau,
Les plates-formes du CCM traitent les flux téléphoniques via le numéro unique et en débordement des numéros conseillers si celui-ci est absent ou occupé.

Les incidences ?

Maintien des emplois sur les CCM qui restent une formidable base école,
Des taux de décroché normaux, sérénité retrouvée, satisfaction des clients
Ne plus dépenser d’argent inutilement pour les travaux nécessaires en agence (sans parler du problème de place !)
Et globalement, retrouver une organisation et un contexte qui favorisent la production commerciale, tout en utilisant les canaux mis à notre disposition.

La Banque Multicanal « Oui » … Mais pas à n’importe quel prix !